Een medewerker was aan het werk tijdens de lunchspits bij Umai Hartige Hotdogs in het Stonestown-winkelcentrum in San Francisco op vrijdag 13 mei, toen een boze klant plotseling haar drankje rechtstreeks naar het personeelslid gooide en haar vervloekte.
De Umai-klant was boos omdat de caissière haar ten onrechte chili-kaasfrietjes in rekening bracht in plaats van gewone kaasfrietjes, aldus eigenaar Dat Thieu. Het kostenverschil: 25 cent.
De klant noemde de Umai-medewerker een “b-” voordat hij wegliep en “sorry, geen sorry” riep, zoals te zien is op beelden van beveiligingscamera’s aandacht krijgen op sociale media. De rode drank spatte op de werknemer, die even stopt om haar gezicht en kleren af te vegen met keukenpapier voordat ze weer aan het werk gaat. Andere diners kijken verbijsterd, maar grijpen niet in.
De werknemer ging die dag eerder van het werk en is sindsdien niet meer teruggekomen, zei Thieu.
Het incident spreekt tot een steeds gespannener dynamiek tussen overbelaste restaurants met een tekort aan personeel en klanten die graag weer normaal willen worden. Anekdotes over confrontaties en zelfs geweld over maskermandaten en agressieve diners zijn tijdens de pandemie in overvloed aanwezig. Een Restaurant East Bay trok vorig jaar de aandacht na klanten die gefrustreerd waren door lange wachttijden te hebben gevraagd “geen ‘Karen’ te trekken en ons een slechte Yelp-recensie te schrijven.” Afgelopen zomer tijdelijk een restaurant in Massachusetts gesloten voor een “dag van vriendelijkheid” nadat klanten het personeel aan het huilen maakten. In de baai, restaurants worden ook gehavend door personeelstekort, een piek in COVID-19-gevallen en tijdelijke sluitingen als gevolg.
Het is niet de eerste keer dat een klant een Umai-medewerker mishandelt. Vooral werknemers wiens moedertaal geen Engels is, waaronder deze medewerker, zijn het doelwit geworden van woedende klanten, zei Thieu. opende zijn nieuwste locatie in Stonestown zes weken geleden heeft hij minstens vier klanten zien schreeuwen tegen medewerkers die niet goed Engels spreken. Een medewerker van Umai’s Westfield-locatie in het centrum van San Francisco is onlangs gestopt na een soortgelijk incident. Werknemers begonnen te huilen en vroegen om vroeg te vertrekken na negatieve interacties met klanten.
“Om wat voor reden dan ook, het is zo ver dat ze geen mensen meer zijn,” zei Thieu. “Zelfs (voor) mijn medewerkers die Engels spreken… het niveau van compassie is er absoluut niet meer.”
Een Umai Hartige Hotdogs in het Westfield San Francisco Center in San Francisco.
Scott Strazzante / The Chronicle 2021
In Umai tonen beveiligingscamera’s dat de kassier de boze klant terugbetaalt voor de friet plus een extra item, maar de klant blijft geïrriteerd. Ze gaat uiteindelijk weg en komt een paar minuten later terug en gooit haar drinkbeker naar het gezicht van de medewerker.
Thieu zei dat hij merkte dat klanten ongeduldiger werden. Hij heeft geprobeerd om hun frustratie met wachttijden weg te nemen met aanbiedingen van gratis drankjes, wat andere klanten die geen gratis item krijgen alleen maar van streek heeft gemaakt.
Maar het zijn vooral de locaties van Umai in San Francisco waar hij misbruik heeft gezien van werknemers die geen goed Engels spreken – meer dan in zijn restaurant in San Jose. De locaties in San Francisco zijn snel en hebben meer verkeer, zei hij. De medewerker die afgelopen weekend werd aangesproken, is een van zijn beste werknemers, zei hij. Ze heeft twee banen: overdag als kassier bij Umai en als bezorger voor DoorDash ‘s nachts, zei hij.
Hij heeft haar sinds het incident verschillende keren ge-sms’t, waaronder het aanbieden van zijn steun bij het doen van aangifte, maar ze heeft niet gereageerd.
Het klimaat in restaurants op dit moment is een van de redenen waarom het zo moeilijk is om werknemers te vinden, zei Thieu.Hij voelt zich vaak meer een therapeut dan een baas, die werknemers neerslaat die van streek zijn door het slechte gedrag van klanten. zelfs een Instagram-video van het incident – dat Thieu plaatste in de hoop mensen eraan te herinneren aardig te zijn voor restaurantpersoneel – heeft een klacht ingediend van een klant die zei dat ze een paar weken geleden een half uur op een bestelling hadden gewacht. Een andere commentator die zichzelf identificeerde als een voormalige werknemer van McDonald’s, schreef: “Dit is een reden waarom ik bang ben om terug te gaan naar de detailhandel of de voeding.”
“Dat oude cliché van klanten heeft altijd gelijk”, zei Thieu, “is niet altijd waar.”
Elena Kadvany is een schrijfster van de San Francisco Chronicle. E-mail: elena.kadvany@sfchronicle.com Twitter: @ekadvany